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Dia do Ouvidor celebrado em 16 de março

No Dia Nacional do Ouvidor, comemorado em 16 de março de cada ano, instituído pela Lei nº 16.232, de 14 de maio de 2012, cabe algumas reflexões. Qual a importância desta data? Quem conhece o trabalho da ouvidoria? Quem acredita na ouvidoria?

A função exercida pelos gestores de ouvidoria requer não somente o conhecimento técnico, mas, sobretudo, a capacidade de ouvir, entender e se colocar na posição do outro. O que isso significa na gestão cotidiana de uma ouvidoria?

O cidadão ao procurar a ouvidoria tem um sentimento de insatisfação com o serviço público, está sem expectativa de solucionar o seu problema, e por diversas vezes, em situação emocional fragilizada. Nesse ambiente de inconformismo e descrença, cabe ao ouvidor prestar um atendimento humanitário, acolher o cidadão e respeitar a sua manifestação.

No trabalho do ouvidor muito se aplica o conceito de empatia, que exige a capacidade de compreender a dor do outro, ter interesse. O cidadão é nosso cliente, a razão de nosso trabalho. É importante que o gestor de ouvidoria tenha sempre a capacidade de indagar: E se fosse comigo? Como eu estaria? O que eu faria?

Quando estabelecemos uma relação empática com o cidadão, humanizamos o atendimento, o que significa dar lugar à palavra do outro, saber ouvir e falar no momento adequado, formando assim, uma rede de diálogo. Essa ideia de comunicação deve estar sempre presente na gestão de ouvidoria e o cidadão precisa saber que “ESTAMOS AQUI PARA TE OUVIR”.

É com respeito aos direitos do cidadão que as ouvidorias acolhem todas as manifestações, mas ainda assim, o indeferimento do pedido é considerado como falta de atendimento e ineficiência de nosso trabalho. O desconforto do usuário é uma reação esperada, mas o fato é que efetividade não significa que toda a solicitação deve ser atendida.

Mais do que uma data de homenagem, essa compreensão quanto aos limites legais das atribuições das ouvidorias, é o que se espera da sociedade.

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